Выписка из СТО «Чайна Френдли » (СТО «China Friendly ») по категории
“Коллективные средства размещения”
“Коллективные средства размещения”
«06» июня 2023г.
0 Введение
{…}
Стандарт организации «Чайна Френдли» (СТО «China Friendly»), состоящий из различных категорий, призван создать комфортную среду пребывания для китайских туристов в Российской Федерации и направлен на повышение качества обслуживания за счет обучения персонала, надлежащего информационного сопровождения, адаптации продукта/услуги и наличия возможности оплаты через китайские финансовые сервисы. СТО «China Friendly» способствует продвижению российского турпродукта на международном рынке, привлечению клиентов из Китая и увеличению доходов турбизнеса.
1 Область применения
1.1. Настоящий стандарт Ассоциации международного сотрудничества в туризме «Мир без границ» (далее по тексту- АМТ «Мир без границ») «Чайна Френдли» (далее по тексту – СТО ЧФ) разработан в соответствии с требованиями, установленными нормативными документами в области стандартизации.
1.2. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, оказываемые иностранным туристам из Китая (далее – туристы) на территории Российской Федерации.
1.3. Положения настоящего стандарта не являются обязательными для члена АМТ "Мир без границ" до тех пор, пока данный член ассоциации не принял на себя соответствующие обязательства на основании заявления, направленного на имя исполнительного директора ассоциации и не получил от ассоциации соответствующее свидетельство установленного образца.
1.4. Положения стандарта перестают быть обязательными для члена ассоциации, если он уведомил исполнительного директора ассоциации об отказе от применения стандарта и убрал из употребления все соответствующие признаки применения стандарта (логотипы, словесные описания и т.п.).
1.5. Настоящий стандарт является собственностью АМТ «Мир без границ» и не может быть полностью или частично скопирован, тиражирован и распространен в любом виде без разрешения владельца.
{…}
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 г. № 132- ФЗ, ГОСТ 31985-2013, ГОСТ Р 53522-2022, а также следующие термины с соответствующими определениями:
{…}
3.20.Коллективные средства размещения: средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, хостелы и другие организации гостиничного типа), специализированные средства размещения (санаторно-курортные организации, дома отдыха, пансионаты, кемпинги, базы отдыха, туристские базы);
{…}
5 Категория “Коллективные средства размещения”.
{…}
5.2 Обучение персонала средств размещения
5.2.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен пройти курсы/семинары по китайскому этикету для создания комфортных условий пребывания туристов и для повышения качества обслуживания персоналом.
5.2.2 Обслуживающий персонал средств размещения, который должен проходить обучение:
- сотрудники службы приёма и размещения;
- сотрудники ресторанов;
- сотрудники консьерж-сервиса;
- сотрудники службы безопасности;
- сотрудники фитнес и спа-центров;
- сотрудники отдела маркетинга.
5.3 Информационное сопровождение в средствах размещения
5.3.1 Во всех функциональных зонах средств размещения обязательно наличие визуальной информации и доступной для понимания навигации.
5.3.2 Информация в функциональных зонах средств размещения должна быть предоставлена не менее чем на двух языках (русском и китайском) и доводиться до потребителей услуг доступным и наглядным способом.
5.3.3 В зоне службы приема и размещения необходимо обеспечить наличие информации о месторасположении основных служб и функциональных зон и режиме их работы, о проводимых мероприятиях с указанием места и времени их проведения, о месторасположении помещений для оказания дополнительных услуг.
5.3.4 В общественных зонах и лифтах средств размещения рекомендуется размещать информацию, указывающую расположение службы приема и размещения, ресторана, бара, конференц-зала, бизнес-центра и т.п.
5.3.5 Наличие базовой навигационной информации в номере и на ресепшене, в том числе касающейся безопасности и основных услуг.
5.3.6 Дополнительные (специальные) знаки, этически корректные и дружелюбные ориентирующие надписи на китайском языке о запрете курения, а также о правилах пользования бытовыми приборами, санузлами* и др.
Санузлы должны соответствовать гигиеническим требованиям и поддерживаться в чистоте.
* Примечание – При использовании санузла указание дополнительного знака об отсутствии сливных трапов на полу санузла.
5.3.7 Приветствуется раздача памяток через турлидера при групповом заселении (на китайском языке).
5.3.8 Наличие карты-схемы и иных бесплатных информационных материалов в бумажном виде на китайском языке на стойке службы приёма и размещения, а также визитных карточек с адресом и контактной информацией*.
* Примечание – Для использования информационных карточек в такси и ориентировании на местности.
5.3.9 Наличие технической возможности автоматического перевода устной речи и документов (в том числе с использованием смартфонов) на стойке службы приёма и размещения и в местах оказания услуг.
5.3.10 Наличие китайских каналов во внутренней вещательной сети средства размещения.
5.3.11 Наличие в точке общественного питания средства размещения меню* на китайском языке.
* Примечание – Предпочтительно меню с фотографиями блюд.
5.3.12 Присутствие объекта на карте «Байду».
5.4 Адаптация продукта средств размещения
5.4.1 При размещении гостей из Китая исключаются из расселения номера на 4, 14, 24 (и т.д.) этажах, а также номера, в идентификации которых присутствует цифра "4".
5.4.2 Обеспечение комфортного доступа к кипяченой воде необходимой температуры (бесплатно): чайник в номере или кулер с горячей и холодной водой на этаже или бесплатное предоставление воды в лобби-баре по запросу.
5.4.3 Наличие ванных принадлежностей, в т.ч. зубных щеток и пасты (бесплатно в номере или под запрос на стойке службы приёма и размещения).
5.4.4 Наличие тапочек по числу проживающих (бесплатно в номере или под запрос на стойке службы приёма и размещения).
5.4.5 Ранний* и адаптированный завтрак с горячими блюдами, предпочтительными для китайских туристов. Дополнительные приборы для еды- китайские палочки.
* Примечание – Не позднее 07:00 утра по МСК или по согласованию при наличии китайских туристов.
5.4.6 Наличие адаптеров, соответствующих стандарту, принятому в КНР (в номере или под запрос на стойке регистрации за отдельную плату). *
*Примечание- перечень услуг и тарифы на их оказание должны быть утверждены администрацией средства размещения и доведены до сведения туристов.
5.4.7 Услуга вызова такси на стойке службы приёма и размещения с инструктированием водителя об адресе назначения поездки и инструктированием туристов о стоимости и порядке расчетов за поездку.
5.4.8 Бесплатный доступ к сети Wi-Fi на территории средства размещения.
5.4.9 Перечень основных и дополнительных услуг может быть расширен исполнителем услуг средства размещения в соответствии с пожеланиями контингента проживающих гостей и возможностями администрации.
5.5 Бронирование и транзакции через платёжные системы в средствах размещения
5.5.1 Возможность индивидуального бронирования в китайских агрегаторах национального масштаба. * (Список ТОП-10 Агрегаторов публикуется владельцем СТО ЧФ).
* Примечание- Агрегатор национального масштаба должен быть хотя бы одним из топ-10 в Китае.
Или возможность бронирования через туроператорские/ турагентские сети национального масштаба (Список ТОП-10 сетей публикуется владельцем СТО ЧФ).
* Настоящее требование вступает в силу с 1 января 2024г.
5.5.2 Наличие на территории средства размещения POS-терминалов с возможностью оплаты китайскими картами China UnionPay и/или банкомата, принимающего карты China UnionPay, выпущенные в Китае, и/или возможность оплаты посредством систем оплаты WeChat Pay, AliPay.
{…}
{…}
Стандарт организации «Чайна Френдли» (СТО «China Friendly»), состоящий из различных категорий, призван создать комфортную среду пребывания для китайских туристов в Российской Федерации и направлен на повышение качества обслуживания за счет обучения персонала, надлежащего информационного сопровождения, адаптации продукта/услуги и наличия возможности оплаты через китайские финансовые сервисы. СТО «China Friendly» способствует продвижению российского турпродукта на международном рынке, привлечению клиентов из Китая и увеличению доходов турбизнеса.
1 Область применения
1.1. Настоящий стандарт Ассоциации международного сотрудничества в туризме «Мир без границ» (далее по тексту- АМТ «Мир без границ») «Чайна Френдли» (далее по тексту – СТО ЧФ) разработан в соответствии с требованиями, установленными нормативными документами в области стандартизации.
1.2. Положения настоящего стандарта распространяются на услуги, оказываемые иностранным туристам из Китая (далее – туристы) на территории Российской Федерации.
1.3. Положения настоящего стандарта не являются обязательными для члена АМТ "Мир без границ" до тех пор, пока данный член ассоциации не принял на себя соответствующие обязательства на основании заявления, направленного на имя исполнительного директора ассоциации и не получил от ассоциации соответствующее свидетельство установленного образца.
1.4. Положения стандарта перестают быть обязательными для члена ассоциации, если он уведомил исполнительного директора ассоциации об отказе от применения стандарта и убрал из употребления все соответствующие признаки применения стандарта (логотипы, словесные описания и т.п.).
1.5. Настоящий стандарт является собственностью АМТ «Мир без границ» и не может быть полностью или частично скопирован, тиражирован и распространен в любом виде без разрешения владельца.
{…}
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в соответствии с Федеральным законом от 24.11.1996 г. № 132- ФЗ, ГОСТ 31985-2013, ГОСТ Р 53522-2022, а также следующие термины с соответствующими определениями:
{…}
3.20.Коллективные средства размещения: средства размещения (здания, часть здания, помещения), используемые для предоставления услуг средств размещения юридическими лицами или индивидуальными предпринимателями. К коллективным средствам размещения относятся гостиницы и аналогичные средства размещения (гостиницы, мотели, хостелы и другие организации гостиничного типа), специализированные средства размещения (санаторно-курортные организации, дома отдыха, пансионаты, кемпинги, базы отдыха, туристские базы);
{…}
5 Категория “Коллективные средства размещения”.
{…}
5.2 Обучение персонала средств размещения
5.2.1 Обслуживающий персонал средств размещения должен пройти курсы/семинары по китайскому этикету для создания комфортных условий пребывания туристов и для повышения качества обслуживания персоналом.
5.2.2 Обслуживающий персонал средств размещения, который должен проходить обучение:
- сотрудники службы приёма и размещения;
- сотрудники ресторанов;
- сотрудники консьерж-сервиса;
- сотрудники службы безопасности;
- сотрудники фитнес и спа-центров;
- сотрудники отдела маркетинга.
5.3 Информационное сопровождение в средствах размещения
5.3.1 Во всех функциональных зонах средств размещения обязательно наличие визуальной информации и доступной для понимания навигации.
5.3.2 Информация в функциональных зонах средств размещения должна быть предоставлена не менее чем на двух языках (русском и китайском) и доводиться до потребителей услуг доступным и наглядным способом.
5.3.3 В зоне службы приема и размещения необходимо обеспечить наличие информации о месторасположении основных служб и функциональных зон и режиме их работы, о проводимых мероприятиях с указанием места и времени их проведения, о месторасположении помещений для оказания дополнительных услуг.
5.3.4 В общественных зонах и лифтах средств размещения рекомендуется размещать информацию, указывающую расположение службы приема и размещения, ресторана, бара, конференц-зала, бизнес-центра и т.п.
5.3.5 Наличие базовой навигационной информации в номере и на ресепшене, в том числе касающейся безопасности и основных услуг.
5.3.6 Дополнительные (специальные) знаки, этически корректные и дружелюбные ориентирующие надписи на китайском языке о запрете курения, а также о правилах пользования бытовыми приборами, санузлами* и др.
Санузлы должны соответствовать гигиеническим требованиям и поддерживаться в чистоте.
* Примечание – При использовании санузла указание дополнительного знака об отсутствии сливных трапов на полу санузла.
5.3.7 Приветствуется раздача памяток через турлидера при групповом заселении (на китайском языке).
5.3.8 Наличие карты-схемы и иных бесплатных информационных материалов в бумажном виде на китайском языке на стойке службы приёма и размещения, а также визитных карточек с адресом и контактной информацией*.
* Примечание – Для использования информационных карточек в такси и ориентировании на местности.
5.3.9 Наличие технической возможности автоматического перевода устной речи и документов (в том числе с использованием смартфонов) на стойке службы приёма и размещения и в местах оказания услуг.
5.3.10 Наличие китайских каналов во внутренней вещательной сети средства размещения.
5.3.11 Наличие в точке общественного питания средства размещения меню* на китайском языке.
* Примечание – Предпочтительно меню с фотографиями блюд.
5.3.12 Присутствие объекта на карте «Байду».
5.4 Адаптация продукта средств размещения
5.4.1 При размещении гостей из Китая исключаются из расселения номера на 4, 14, 24 (и т.д.) этажах, а также номера, в идентификации которых присутствует цифра "4".
5.4.2 Обеспечение комфортного доступа к кипяченой воде необходимой температуры (бесплатно): чайник в номере или кулер с горячей и холодной водой на этаже или бесплатное предоставление воды в лобби-баре по запросу.
5.4.3 Наличие ванных принадлежностей, в т.ч. зубных щеток и пасты (бесплатно в номере или под запрос на стойке службы приёма и размещения).
5.4.4 Наличие тапочек по числу проживающих (бесплатно в номере или под запрос на стойке службы приёма и размещения).
5.4.5 Ранний* и адаптированный завтрак с горячими блюдами, предпочтительными для китайских туристов. Дополнительные приборы для еды- китайские палочки.
* Примечание – Не позднее 07:00 утра по МСК или по согласованию при наличии китайских туристов.
5.4.6 Наличие адаптеров, соответствующих стандарту, принятому в КНР (в номере или под запрос на стойке регистрации за отдельную плату). *
*Примечание- перечень услуг и тарифы на их оказание должны быть утверждены администрацией средства размещения и доведены до сведения туристов.
5.4.7 Услуга вызова такси на стойке службы приёма и размещения с инструктированием водителя об адресе назначения поездки и инструктированием туристов о стоимости и порядке расчетов за поездку.
5.4.8 Бесплатный доступ к сети Wi-Fi на территории средства размещения.
5.4.9 Перечень основных и дополнительных услуг может быть расширен исполнителем услуг средства размещения в соответствии с пожеланиями контингента проживающих гостей и возможностями администрации.
5.5 Бронирование и транзакции через платёжные системы в средствах размещения
5.5.1 Возможность индивидуального бронирования в китайских агрегаторах национального масштаба. * (Список ТОП-10 Агрегаторов публикуется владельцем СТО ЧФ).
* Примечание- Агрегатор национального масштаба должен быть хотя бы одним из топ-10 в Китае.
Или возможность бронирования через туроператорские/ турагентские сети национального масштаба (Список ТОП-10 сетей публикуется владельцем СТО ЧФ).
* Настоящее требование вступает в силу с 1 января 2024г.
5.5.2 Наличие на территории средства размещения POS-терминалов с возможностью оплаты китайскими картами China UnionPay и/или банкомата, принимающего карты China UnionPay, выпущенные в Китае, и/или возможность оплаты посредством систем оплаты WeChat Pay, AliPay.
{…}